Livre intéressant à lire cependant j'émets trois remarques :
Tout d'abord, je pense que ce livre se destine avant tout à des décideurs, c'est à dire à ceux qui prennent les décisions dans l'entreprise. En effet, décider d'investir dans le service client, ne peut venir que d'en haut. Vous risquez donc d'être frustré(e) en lisant ce livre si votre position ne possède aucun poids dans les décisions stratégiques de votre entreprise.
(Page 259 : Le service client est un enjeu stratégique. Notre vision lui donne un rôle central dans l’entreprise. Ce n’est pas une méthodologie qu’on applique froidement, c’est une philosophie qui doit être partagée par tous. A commencer par ceux qui ont le plus d’influence dans l’entreprise. Dans l’aventure Capitain Train, nous avons eu la chance que cette vision soit sincèrement portée par les fondateurs.)
Ensuite, l'auteur nous fait les belles louanges de l'humanisme (tant vers les salariés que vers les clients) des fondateurs de la société Capitain Train (Trainline aujourd'hui) pourtant quelque chose m'échappe. Je ne comprends pas l'intérêt de mettre autant d'énergie et d'argent pour fonder une société unique en son genre et la revendre 4 ans après son lancement si ce n'est l’appât du gain. Par ailleurs, je viens de regarder le compte Twitter de Trainline et malheureusement beaucoup trop de messages des clients que j'ai pu lire sont négatifs.
Pour finir, l'auteur dans un chapitre, parle du recrutement mais ne parle pas de salaire ! Pardonnez-moi mais je trouve que c'est une information de taille qui est manquante. En effet, je suis curieux de savoir combien des ingénieurs et développeurs étaient payés pour servir les clients.
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![L'obsession du service client : Les secrets d'une start-up qui a tout misé sur l'expérience client (Hors Collection) (French Edition) di [Jonathan Lefèvre]](https://m.media-amazon.com/images/W/IMAGERENDERING_521856-T1/images/I/411jFTL6ueL._SY346_.jpg)
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